Bevor wir beginnen, laden wir dich zu einem kurzen Gedankenexperiment ein: Überlege mal, wie du ein Zuckerpäckchen, das normalerweise bei einem Tee oder Kaffee als Beigabe liegt, öffnest. Die Auflösung folgt ein wenig später.

In unserem Beratungsalltag haben wir viel mit Unternehmen zu tun, die coole Technologien und großartige Innovationen entwickeln. Sie treiben tolle Idee voran, vergessen aber den Kunden und treffen Annahmen, die sie nicht hinterfragen. Wenn wir den Kunden aus der Gleichung lassen, stellst du dir selbst und deiner Idee ein Bein. Was noch schlimmer ist, ist, dass du in vielen Fällen eine Menge Aufwand und Ressourcen ausgeben wirst ohne wirklich zu verstehen, ob deine Idee – sei es ein neues Produkt oder eine interne Firmenveränderung – auch erfolgreich sein könnte.

Der Prozess des Design Thinking, den wir in unserer Beratung nutzen, ist ein Prozess, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Alle Ideen basieren auf den Inputs durch Kunden, werden getestet und iterativ weiterentwickelt. Dazu gehören Beobachtung und Befragung.

1. Beobachtung

Der erste Schritt ist der einfachste, aber auch derjenige, der erfordert, dass du deine Komfortzone verlässt. Denn du musst dazu raus aus den eigenen vier Wänden. Um wirklich zu verstehen, wer deine Kunden sind, was sie motiviert, was ihnen im Weg steht und warum sie überhaupt das tun, was sie tun (bzw. die Entscheidungen treffen, die sie treffen), musst du sie beobachten. Du musst in ihre natürlichen (Arbeits-)Umgebung gehen, um sie dort zu beobachten. Beobachtung beeinflusst die Art, wie du über deine Kunden denkst und hilft dir dabei, sie besser zu verstehen. Es wird dir auch dabei helfen, deine Annahmen zu validieren oder zu entkräften.

Die Beobachtung deines Kunden erfolgt nach ein paar einfachen Regeln:

  1. Regel: Bevor du an die eigentliche Beobachtung gehst, mach dir zuerst Gedanken. Überlege, was das Thema deine Beobachtung ist. Welche Personen und Aktivitäten oder Verhaltensweisen willst du beobachten? Wähle die Umgebung oder den Standort, den du beobachten möchtest, bewusst aus. Wo befinden sich deine Kunden zu unterschiedlichen Tageszeiten? Vergiss nicht, einen Fotoapparat, ein Diktiergerät und einen Block mitzunehmen, um alles aufzuschreiben und nichts zu vergessen.
  2. Regel: Spiele Mäuschen. Versuche, dich so unauffällig wie möglich zu verhalten, um das Verhalten deines Kunden nicht so zu beeinträchtigen, dass sie etwas anderes tun, als sie es normalerweise tun würden.

2. Bewertunge und triff keine Vorannahmen

Als Menschen denken wir oft an die Veränderungen, die wir machen, und an die Lösungen, die wir als schmerzlindernd empfinden. Unsere Kunden haben Probleme, die wir lösen wollen. Und in der Lösung werden wir ein riesiges neues Geschäft oder eine andere beneidenswerte Veränderung schaffen. Die radikalsten, bahnbrechenden Ideen, Innovationen und Lösungen konzentrieren sich jedoch nicht nur auf die Linderung von Schmerzen. Sie konzentrieren sich auf die versteckten Bedürfnisse des Kunden. Der Schlüssel liegt hier: Deine Kunden wissen vielleicht nicht, wie sie dir von ihren Bedürfnissen erzählen sollen. Es liegt an dir, diese herauszufinden.

Dazu musst du Fragen stellen und Annahmen aufstellen. Wenn du zum Beispiel eine Idee für eine neue Fitness-App hast, beobachte die Läufer bei ihren täglichen Trainingsroutinen. Wenn du den Menschen beim Laufen zusiehst, kannst du davon ausgehen, dass es einen Aspekt gibt, in Form zu kommen oder zu bleiben. Aber warum glauben die Läufer, die du beobachtest, dass sie in Form bleiben müssen? Wenn du die Läufer eingeholt hast, frag sie, warum sie laufen. Nur höre nicht gleich bei der ersten Antwort auf, sondern hake nach. Wenn du mehrere solcher Gespräche führst, wirst du eine Grundlagen finden, warum deine Kunden die Entscheidungen treffen, die sie treffen. Das sind die versteckten Bedürfnisse.

Wenn du neue Ideen, Innovationen und Lösungen für deine Kunden entwickelst, vergiss niemals die Tatsache, dass am Ende der Dinge, die du entwickelst, echte Menschen stehen. Wenn du versuchst, diese Kunden zu verstehen, wirst du eine Grundlage schaffen, mit denen du Dinge entwerfen kannst, die andere brauchen, wollen und anstreben. Um dies zu tun, ist es das Beste zuerst zu beobachten und schließlich versteckte Bedürfnisse aufzudecken. Dadurch gewinnst du nicht nur das Vertrauen deiner Kunden, sondern du wirst so auch erfolgreich.

Achja, die Antwort auf die Zuckerfrage: Du wirst das Pakerl schütteln, bevor du es aufreißt. Die Beobachtung würde es dir zeigen.

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