Eine der häufigsten Fragen in unseren Trainings und Workshops bezüglich Prototyping:

  • Bei Produkte ist das einfach, aber wie funktioniert Prototyping bei abstrakten Dingen wie Services und Prozessen?

Die erfolgreichsten Lösungen basieren immer auf den tatsächlichen Bedürfnissen der Menschen. Wenn ihr viele Gespräche mit Betroffenen geführt habt, dann seid ihr bereits einen wichtigen Schritt weiter. Bei den Gesprächen helfen wir uns oft mit Visualisierungen, Skizzen und Storyboards weiter. Wir können auch Interaktionen und Abläufe simulieren.
Bei jedem Prototyp geht es letztlich darum, mit wenig Geld und Zeit viel zu lernen.

3 Tipps, wie ihr Prototypen für Prozesse und Services entwickeln könnt

1. Legt den Fokus auf die Details

Während der Erhebung habt ihr viele Informationen und Details bekommen. Die gilt es auszusortieren und sich auf das Wichtigste zu konzentrieren. Überlege, welche Bereiche oder Informationen in dem Prozess wirklich wichtig sind bzw. bei welchen dir die Nutzer gut Feedback geben können. Wenn es beispielsweise um einen internen Prozess geht, bei dem Abteilungen effizienter miteinander arbeiten sollen, dann kannst du dich auf die Interaktionen innerhalb des Ablaufs konzentrieren und weniger Zeit auf das Erstellen von Protokollen und Dokumente legen.

Praxisbeispiel: Für ein Projekt haben wir eine Serviceleistung im Bereich Catering entwickelt. Wir haben dazu einen ganz einfachen Prototyp in Form eines Ampelsystems erstellt: Wenn vor der Türe das Schild auf rot gestellt war, bedeutete das, dass die Service-Kraft nicht eintreten sollte. Bei grün war sie willkommen. Sowohl die Service-Kraft als auch die Mitarbeiter haben sich alleine schon wegen des Commitments, wann jemand eintreten durfte und wann nicht, wohler gefühlt. Und es war nur ein ganz einfacher, ganz billiger Prototyp.

2. Überlegt, wie sich der Nutzer nachher fühlt

Letztlich erarbeiten wir Lösungen und Ziele, damit es Menschen danach besser geht und ihr Bedürfnis erfüllt ist. Es geht also nicht nur um die Erfahrung während des Prozesses oder Services, sondern auch um das Danach. Was soll besser laufen? Wie sollen sich die Menschen danach fühlen?

Praxisbeispiel: Bei unserem Beispiel war das Problem, dass die Servicekraft sehr unsicher war und Angst hatte, einen Raum zu betreten. Dadurch stolperte sie mehr oft hinein und störte tatsächlich, was die Kollegen verärgerte. Wir haben uns überlegt, wie wir beide Seiten unterstützen können: Was muss passieren, damit die Servicekraft keine Angst hatte, zu stören? Wann fühlten sich die Mitarbeiter tatsächlich gestört und wann waren sie dankbar für eine kleine Unterbrechung?
Um das zu testen, haben wir verschiedene Szenarien entworfen und im realen Ablauf getestet. Danach haben wir die Nutzer gefragt, ob sie die kurze Unterbrechung durch die Servicekraft irgendwie beeinflusst hat.

3. Arbeitet mit echten Menschen

Prototyping hilft uns dabei, unsere Annahmen hinten anzustellen, um so bewusst mit neuem Blick die Welt zu betrachten. Durch Prototypen sehen wir aber auch Fortschritte und Verbesserungsmöglichkeiten. Prototyping selbst ist ein Prozess, der in Schleifen immer wieder zu Lernerfahrungen führt. Aber nur dann, wenn wir praktisch und nicht theoretisch arbeiten. Es geht darum, dass ihr wirklich raus zu eurem Nutzer in dessen Umwelt geht, und mit ihm gemeinsam herausfindet, ob und wie ihr ihn oder sie besser unterstützen könnt.

Überlegt also, wen ihr einladen solltet, um gemeinsam mit euch Prototypen zu entwickeln und zu testen?

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