Statistik, Denkfehler und Gründe beim Bewerten

Einer Studie zufolge posten Kunden bei einer negativen Erfahrung öfters ihre Meinung auf sozialen Medien, als bei einer positiven Erfahrung. Warum ist das so? Und was können Unternehmen und Kunden tun, damit beide Seiten etwas davon haben?

Ein paar Zahlen

  • 88% der Kunden werden bei ihrer Kaufentscheidung von einer Online-Bewertung beeinflusst
  • 95% der Kunden teilen schlechte Erfahrungen.
  • 54% der Kunden teilen schlechte Erfahrungen öfter als fünf mal.
  • Schlechte Erfahrungen werden eher über soziale Medien geteilt (49%) als Positive Erfahrungen (38%).

Quellen: Zendesk und Corra

Unsere Erfahrung und auch gestützt durch diverse Untersuchungen: Kaum jemand gibt positives Feedback.

Feedback zu geben und daraus zu lernen, setzt voraus, dass Feedback immer hilfreich ist. Der einzige Grund, warum wir Feedback geben ist, weil wir wollen, dass die Menschen etwas anders/besser machen. Feedback, das den Leuten sagt, welche Schritte sie machen können oder welche Fakten weiterhelfen, können wirklich hilfreich sein. Was viele aber unter „Feedback“ verstehen, ist etwas ganz anders. Vielen geht es darum, den Menschen zu sagen, was sie von ihrer Leistung halten und wie sie es besser machen können.

Drei Denkfehler beim Geben von Feedback

Gemeinsam ist diesen drei Theorien die Ichbezogenheit: Wir sind sicher, dass die anderen keine Ahnung haben, wir wissen, wie es besser geht und dass unser Weg der einzig richtige ist.

1. Wir glauben, dass wir die Schwächen anderer besser kennen als sie selbst

Menschen wirklich zu helfen geht dann, wenn wir ihnen zeigen, was sie selbst nicht sehen. Wenn von jemanden die Kleidung schlecht sitzt oder im Gesicht ein Fleck ist, dann sollten wir das sagen, weil er/sie es offensichtlich nicht gesehen hat. Darauf hinzuweisen, ist nicht nur nett, sondern es hilft dem anderen vor allem weiter.

2. Der Lernprozess ist wie das Füllen eines leeren Gefäß

Es fehlen dem anderen bestimmte Fähigkeiten, die er/sie erst erwerben muss. Der Gedanke ist, dass du etwas nicht kannst und dass du Feedback brauchst, um die fehlende Fähigkeiten zu entwickeln.

3. Feedback ist objektiv und analysierbar

Feedback hängt immer von den Emotionen, der Situation, dem Wissensstand und der Erfahrung einer einzelnen Person ab.

Warum hinterlassen unzufriedene Kunden negative Bewertungen?

In einer Studie wurden Kundenbeschwerden in drei Haupttypen unterteilt:

  • Serviceproblem: 52 Prozent beschweren sich über das, was sie als schlechten Service empfinden
  • Produktproblem: 31 Prozent beschweren sich über Probleme mit Produkten
  • Unternehmenspolitische Probleme: 17 Prozent beschweren sich über Richtlinien, mit denen sie nicht einverstanden sind

Gründe für Beschwerden

Quelle: Corra

1. Die Person will andere vor schlechten Erfahrungen schützen

Rund 73% der Personen wollen andere vor schlechten Erfahrungen schützen
97% der Kunden lesen vor dem Kauf die Bewertungen. Menschen veröffentlichen Feedback in der Hoffnung, einen potenziellen Kunden zu warnen.

Unser Tipp: Wenn ein Kunde öffentliches, negatives Feedback hinterlässt, musst du reagieren. Deswegen entschuldige dich als erstes, auch wenn es nicht deine Schuld ist. Erkläre, dass diese Erfahrung ungewöhnlich ist und dass du daran arbeitest, dass es nicht nochmals passiert. “Es tut uns leid, dass die Antwort so lange gedauert hat. Normalerweise bekommen die Leute innerhalb einer Stunde eine Antwort. Es sieht aus, als hättest du uns in einer schlechten Zeit erwischt. Wir arbeiten mit unseren Mitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass das nicht mehr passiert.” Bitte darum, das Feedback offline zu stellen, indem du darauf aufmerksam machst, dass auch andere die Bewertungen lesen und dass das wirklich schädlich für dich sein kann.

2. Die Person will, dass du ehrlicher bist

49% beschweren sich, weil sie mit den Gebühren oder anderen Richtlinine nicht einverstanden sind oder das Gefühl haben, dass sie hinters Licht geführt wurden.

Unser Tipp: Authentizität ist immer wichtig. Sei offen und ehrlich, wenn du etwas tust und dass es auch immer eine subjektive Sichtweise ist.

3. Die Person will ihr Geld zurück

48% der Kunden wollen ihr Geld zurück, 29% wollen sogar einen Gutschein. Jede Situation ist anders, daher musst du jede Situation entsprechend beurteilen.

Unser Tipp: Wenn ein Kunde nicht sagt, dass er eine Rückerstattung wünscht, solltest du dich als erstes entschuldigen und beim Gespräch herausfinden, was du tun kannst, um die Dinge wieder ins rechte Licht zu rücken.

4. Die Person will, dass du dich entschuldigst

In der Studie gaben 39 Prozent der Befragten an, dass sie sich eine Entschuldigung wünschen.

Unser Tipp: Entschuldige dich. Frag nach, ob du persönlich mit ihm/ihr sprechen kannst. Gib die Möglichkeit, anzurufen oder eine Mail zu schicken.

5. Die Person ist einfach nur bösartig

14% wollen dich nur schädigen.

Unser Tipp: Entschuldige dich öffentlich und frag, was du besser/anders machen kannst. Erkläre, dass das ungewöhnlich ist. Gib ihm/ihr die Möglichkeit, sich mit dir in Verbindung zu setzen. So zeigst du anderen Personen, dass du das Feedback ernst nimmst und dich um die Dinge kümmerst.

Ein Beispiel

Link: Eine Rezension auf unser Buch Design Thinking in IT-Projekten

Umgang mit schlechtem Feedback generell

  1. Achte darauf, dass du als erstes das Feedback liest und nicht von jemand Dritten davon erfährst.
  2. Überlege, in welche Kategorie das Feedback fällt
  3. Nimm Kontakt auf und höre wirklich gut zu
  4. Versuche, dich nicht zu verteidigen oder dem Kunden zu sagen, dass er/sie falsch liegt oder keine Ahnung hat
  5. Sprich die Person direkt an und antworte nicht mit Textbausteinen
  6. Biete eine Wiedergutmachung an
  7. Bitte darum, dass er/sie das Feedback offline nimmt, weil es wirklich schadet
  8. Frag dich selbst, was du anders/besser machen könntest und verbessere dich, wenn nötig

Selbst Feedback geben

Wenn du selbst Feedback geben willst, achte darauf, dass du es nicht in einem emotionalen Moment machst. Schreib die Rezension, aber schick sie noch nicht ab, sondern lass sie liegen. Wenn du willst, dass sich jemand bei dir entschuldigt oder du dich ärgerst, suche immer zuerst das direkte Gespräch und gib so dem anderen die faire Chance, dass er/sie sich verbessert. Wenn diese Chance nicht angenommen wird, kannst du noch immer online reagieren. Aber sei dir bewusst, welche Ausmaße deine Reaktion nehmen und wie sehr du anderen damit schädigen kannst.

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